吴燕萍:制水之苦无处诉 | 中国报 Johor China Press
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    士芒加滤水站的变压器室失火,导致新山和古来一万户居民面对长时间制水梦靥,有些地区甚至面对72小时的水供中断,苦不堪言。



    当发生涉及广大民众利益的事故时,当局保持资讯透明和快速地向外界汇报,有助于安抚受影响者的情绪,以及知道如何应对事故所带来的影响。

    然而在士芒加滤水站制水事故中,当媒体希望从水务公司获得更详尽的水供恢复情况时,却被当“人球”踢来踢去。

    兜兜转转,记者还是受促留意水务公司网上所更新的资讯。但有关网页更新速度却十分缓慢,给人有感倾向于向上头“交差”,多过于向民众“交代”。

    于是,我们看到水务公司的面子书专页,原本是一个发布讯息和收集顾客回馈的平台,却成了民众宣洩情绪和声讨水供的窗口。

    水务公司呼吁民众拨打热线,发送讯息或是电邮给他们反映投诉。投诉依循正确管道无可厚非,可是他们的投诉平台能否负荷上万民众庞大的投诉量?

    其实只要当局及时更新资讯,以及提供明确各区水车派水的时间表,就能很大程度减少民众的投诉。

    水供与人民生活密不可分,水务公司和当局应对“顾客”的方式绝不能敷衍了事,否则即使前线人员日以继夜地更换变压器,都无法消除人民投诉无门的负面观感。

    柔州三不五时就会发生制水,政府和水务公司应该累积每一次的经验,认真检讨和改善,尤其须提升危机处理和公关应对能力,才能将水供服务越做越好。

    ——新山办事处高级记者吴燕萍

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